Guide complet : actions immédiates, cas particuliers, procédures, et comment éviter que cela ne se reproduise
Plus de 95 % des séjours Airbnb se déroulent sans le moindre problème.
Mais lorsqu’un litige grave survient — dégâts matériels, comportement dangereux, vol, squatte — il est essentiel de savoir quoi faire immédiatement, qui peut aider, et comment éviter que cela ne se reproduise.
Ce guide vous propose une méthode simple, efficace et claire pour gérer chaque situation.
🧭 Comprendre les 4 types de litiges graves
Un litige Airbnb ne se traite pas de la même façon selon sa nature.
Nous distinguons 4 catégories :
- Gros dégâts matériels
- Comportement dangereux ou irrespectueux
- Litige pénal (vol, dégradation volontaire, menace)
- Squatte / refus de quitter les lieux
Chaque catégorie a sa propre procédure.
1️⃣ CAS 1 — Gros dégâts matériels
(Meuble détruit, fuite, incendie, électroménager cassé, dégât des eaux…)
👉 1. Diagnostiquer en quelques secondes
- Le dégât est-il visible ?
- Est-ce la faute du voyageur ?
- Ou d’un élément du logement (panne, vétusté) ?
👉 2. Sécuriser immédiatement
- fermer l’eau en cas de fuite
- couper l’électricité si risque
- isoler la zone endommagée
- aérer en cas de fumée
Le but : éviter que les dégâts empirent.
👉 3. Documenter comme un professionnel
Airbnb n’indemnise jamais sans preuves.
Prenez :
- photos nettes et datées
- vidéos montrant le contexte
- avant/après si disponible
- liste des objets touchés
👉 4. Déclarer selon la cause réelle
✔ Si le voyageur est responsable
- ouvrir un dossier Airbnb (AirCover) dans les 72h
- fournir toutes les preuves immédiatement
- si réservation directe : contacter l’assurance habitation du voyageur (garantie “villégiature”)
✔ Si le logement est en cause (vétusté)
- déclaration à la PNO (assurance propriétaire)
- c’est elle qui couvre la fuite, l’installation défaillante, etc.
👉 5. Quelle solution appliquer ?
- petite casse → caution
- dégâts moyens → Airbnb AirCover
- dégâts importants → assurance propriétaire (PNO)
2️⃣ CAS 2 — Comportement dangereux ou irrespectueux
(Fête, nuisances, squatte léger, non-respect des règles…)
👉 1. Évaluer rapidement la situation
- Le voyageur coopère-t-il ?
- Y a-t-il danger immédiat ?
- Les voisins sont-ils affectés ?
👉 2. Contacter le voyageur
Message ferme mais calme.
Dans 50 % des cas, la situation se résout immédiatement.
👉 3. Intervenir si nécessaire
La présence physique (ou celle de votre conciergerie) :
- permet d’apaiser
- permet de constater
- évite l’escalade
👉 4. Contacter Airbnb : ce qu’ils gèrent bien
Sur les comportements problématiques, Airbnb est plus efficace que sur les dégâts matériels.
Airbnb peut :
- appeler directement le voyageur
- annuler la suite du séjour
- demander au voyageur de partir
- bloquer son compte si nécessaire
- autoriser des frais de ménage supplémentaire
- couvrir des petits dégâts liés à la fête
Airbnb est souvent du côté de l’hôte, si vous avez :
- preuves
- messages
- règles de maison claires
- plaintes de voisins
👉 5. Prouver les nuisances
- vidéos sonores
- photos
- messages des voisins
- échanges avec le voyageur
👉 6. Utiliser la caution
Pour :
- ménage exceptionnel
- linge abîmé
- petit mobilier cassé
3️⃣ CAS 3 — Litiges pénaux
(Vol, dégradation volontaire, menace, effraction)
Ces cas sont rares mais doivent être traités immédiatement.
👉 1. Sécuriser le logement
- changer le code de la boîte à clés
- fermer toutes les issues
- couper les systèmes sensibles
- empêcher l’accès
👉 2. Constituer les preuves
Comme un mini “constat” :
- photos détaillées
- vidéos
- inventaire avant/après
- factures d’achat si disponibles
- témoignages de voisins
👉 3. Déclarer à Airbnb
Ces dossiers sont transmis au service Trust & Safety, spécialisé dans les cas graves.
👉 4. Déposer une plainte
C’est indispensable.
Même pour un petit objet volé, la plainte :
- crédibilise le dossier
- permet parfois un remboursement Airbnb
- est nécessaire pour les cas volontaires
🔥 Cas particuliers (les plus sensibles)
🟥 1. Vol sans effraction
(le voyageur avait accès normal et emporte un objet)
❗ Ce qu’il faut savoir
Aucune assurance ne couvre ce cas.
Mais vous n’êtes pas sans recours.
✔ Procédure exacte :
1. Preuves essentielles
- inventaire avant/après
- photos
- preuve que personne d’autre n’est entré
2. Dépôt de plainte
Obligatoire pour que Airbnb prenne le dossier au sérieux.
3. Formulation à envoyer à Airbnb :
“Le voyageur avait un accès exclusif au logement. L’objet présent à l’arrivée a disparu à son départ. Aucune autre personne n’a accédé au logement. Plainte déposée — PV joint.”
4. Caution
Pour les petits objets (linge, vaisselle).
✔ Résultat réaliste
- Petits vols → caution
- Objets “clairs” → AirCover parfois
- Gros vol → police + Airbnb (rare)
🟥 2. Dégradations volontaires
(Trou volontaire, tag, meuble cassé exprès)
❗ Ce qu’il faut savoir
Les actes intentionnels sont rarement assurés.
Mais Airbnb peut rembourser si le dossier est solide.
✔ Procédure :
1. Documenter comme un constat
- gros plans
- vidéos
- descriptions précises
2. Plainte obligatoire
3. Formulation Airbnb :
“Les dégradations sont clairement intentionnelles — plainte déposée. Preuves jointes. Demande d’indemnisation au titre des dommages volontaires.”
4. Caution
Utile en complément.
5. Pour gros dégâts → PNO
Pour les dommages structurels.
4️⃣ CAS 4 — Squatte / refus de quitter les lieux
(Le séjour est terminé, mais le voyageur reste)
C’est la situation la plus stressante, mais elle a une procédure claire.
👉 1. NE PAS commettre d’erreur légale
Ne pas :
- entrer de force
- mettre les affaires dehors
- couper eau / électricité
- changer la serrure tant que le voyageur est à l’intérieur
➡ Risque juridique pour le propriétaire.
👉 2. Tout tracer dans Airbnb
- rappeler l’heure de fin officielle
- signaler que le voyageur reste
- refuser toute proposition “cash hors plateforme”
Les messages Airbnb = preuves légales.
👉 3. Signaler immédiatement à Airbnb
Airbnb peut :
- appeler le voyageur
- annuler le séjour
- demander le départ immédiat
- bloquer son compte
- vous guider juridiquement
👉 4. En France : “occupation sans droit ni titre”
Si le voyageur refuse réellement de partir :
1. Constat (photos / vidéo)
2. Dépôt de plainte pour occupation illégale
3. Contact ADIL / avocat
4. Procédure légale si nécessaire
Ce sont des cas très rares, mais encadrés légalement.
👉 5. Rôle de la conciergerie
- gestion du contact Airbnb
- recueil des preuves
- intervention sur place
- accompagnement juridique (orientation)
- sécurisation dès libération des lieux
5️⃣ Comment éviter que ces situations reviennent ?
(La prévention = 90 % de la tranquillité)
✔ Vérifier les profils voyageurs
✔ Exiger des règles claires
✔ Communiquer avant le séjour
✔ Avoir un inventaire complet
✔ Encadrer entrées et sorties
✔ Vérifier le logement après chaque séjour
✔ Entretenir régulièrement le logement
6️⃣ Comment une conciergerie aide réellement
Une conciergerie sérieuse vous aide :
Avant
- filtrage des voyageurs
- inventaire
- règles
- communication
Pendant
- intervention rapide
- gestion Airbnb
- documentation
- médiation
- sécurisation
Après
- suivi d’assurance
- accompagnement pour dépôt de plainte
- réparations
- prévention pour les prochains séjours
🎯 Conclusion
Même les litiges les plus graves peuvent être gérés efficacement si l’on suit les bonnes étapes :
sécuriser, documenter, déclarer, choisir la bonne procédure, et prévenir pour l’avenir.
Avec une gestion sérieuse, la très grande majorité de ces situations peuvent être évitées.